售后服务承诺书

中客涞水汽车有限责任公司（原名高碑店市中客华北汽车有限责任公司，以下简称：中客涞水汽车）是由原国家二级企业--华北汽车制造厂改制组建的两家企业之一，二00一年一月华北汽车制造厂分别与中汽客车公司、长城汽车公司组建了中客华北汽车有限责任公司、长城华北汽车有限责任公司。中客华北汽车有限责任公司全面继承了“华北”品牌系列产品。公司于2018年10月更名为中客涞水汽车有限责任公司。本公司始终坚持科技领先、优质高效、客户至上、全心全意为用户服务的理念；严格按照ISO9001质量管理体系进行生产管理；拥有完备的检测和生产设备、强大的技术优势、确保产品质量；以更周到的服务让客户满意。本承诺书仅针对中客涞水汽车出售新能源客车有效，在车辆交付后按此承诺书执行。并将企业售后服务承诺在企业网络www.futaijituan.cn向社会公开发布，具体路径为：福泰产业-新能源汽车制造-中客涞水汽车售后服务承诺书。

一、服务理念 全心全意，尽心尽力

售后服务，是当今客车制造企业服务的重要组成部分。它体现了一个品牌的实力和承诺：全心全意为客户提供售前、售中、售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。

二、服务宗旨 以客户为先，客户至上

以“客户为先，客户至上”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想；不断开拓创新，为客户创造价值。

三、服务规范 诚信、专业、高效、迅速

3.1.服务标准化。在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于ISO9001质量管理体系的技术服务标准，制定标准化的作业流程、客户投诉制度、文明服务用语，标准化的资格认证。

3.2.服务体系化。服务网点遍布全国各省，针对客户需要，随时就近建立服务站，让客户在最短的时间内感受中客涞水汽车全面的本地化服务。

3.3.服务多样化。在售前、售中、售后倡导基于客户满意的个性化关怀，尽量满足用户标准服务以外的特殊使用要求。

3.4.服务主动化。定期回访制度，针对客户问题提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

3.5.服务电子化。针对网上条件的用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护方案，为客户及时排忧解难。

四、中客涞水汽车的承诺

4.1 质量保证期：中客涞水汽车对客户实施产品质量保修范围的依据：电池、电机、电机控制器质保5年或20万公里，底盘、内外饰件，其它各种设施与附件、玻璃钢前后围等的保修均按生产厂家的质量保修规定执行。

4.2 索赔处理：客户在中客涞水汽车规定的使用条件下和保修期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题，造成各类故障或零部件损坏（丧失使用功能），中客涞水汽车无偿为车辆的车身、电器部分维修或更换相应零部件，以确保客户正常使用车辆。如果客户在非正常状态使用所导致的部件损坏不在中客涞水汽车保修义务和责任之内。

4.3 中客涞水汽车对售出车辆自购车之日起（以客户接车时开票日期为准），在规定的期限内和规定的行驶里程内负责保修，保修期以规定的期限或规定的行驶里程两者中先到者为准，两者中任何一项超出，即告保修期结束。

服务热线： 报修、技术支持、投诉 0312-4538383

4.4 节假日安排专人值班，为客户提供24小时全天候服务，用户车辆出现问题后，12小时内到位服务。及时处理用户所提出的使用故障，并保持长期与用户有良好的技术交流和协作。

4.5 对新车实行免费检查、走合保养、检查新车到达驻地后的运行情况，及排除故障隐患；确保产品特约维修单（质量反馈单）及时掌握当地动态资料，以便做好主动服务。

五、服务网络网点的建立

5.1 统一规划，分批建立，统一管理的原则。根据网点数量平均服务能力的大小建立。

5.2 实现需要与市场开拓相统一的原则。每年各地区预测有多少车辆及每车平均所需的服务次数，匹配完善的技术支持保障。

5.3 服务能力与服务地区相统一的原则。按照售后网点每年完成的服务次数与服务总数基本平衡，保证服务均衡有效、快捷。

六、服务配件的保障及回收

6.1 中客涞水汽车在各服务网点设立整车及零部件回收渠道，对废旧零部件特别是电池这样具有二次污染的，要加强回收力度。在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，迅速通过各服务网点进行紧急维修，更严重的应迅速召回返厂。配件按照统一采购、统一标识、统一配送、统一经营、统一价格、统一服务规范和旧件统一回收制度，全心全意为客户服务。

6.2 凡中客涞水汽车上装配的所有配套厂家零部件，以厂家零部件的保修期限为准。

6.3 中客涞水汽车在全国范围内逐渐形成了配件供应网络，并建立配件供应商及渠道，为客户及时、有效提供全方位配件供应服务。

6.4 产品质量保修拆下的配件，由售后服务部统一回收、保管、处理、防止污染。

七、信息管理

7.1 建立服务信息管理系统是提高服务准确性和快速性的保证。

7.2 对售出车辆使用性状或状况进行跟踪，并大量征集用户意见和建议，便于我们在实际工作中，针对性的改善处理，提高服务技能，满足广大客户的需求。

八、客户管理

8.1 专用客户管理系统对售后的产品进行管理，为每个产品售出建立档案，对每个客户产品各项相关资料进行历史记录。以保证定时提配售后人员及特约服务维修站，针对客户产品进行跟踪服务。

九、售后服务计划的培训

9.1 售后服务部有完整的培训体系、经验丰富的培训教师。

9.2 根据用户不同层次的需求，每年不定期举办短期免费培训班。届时将有专门的讲师为客户答疑解难。

9.3 负责贵方的操作人员培训及现场操作技术培训等。

9.4 机动车新型车型投放市场，产品交付使用后，义务向社会公布其维修技术资料和工时定额。

9.5 配有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序应急指挥及处置措施等。

中客涞水汽车售后服务的技术服务全过程受ISO9001 质量管理体系控制，为客户提供优质高效，客户至上，全心全意，尽心尽力的技术支援和培训服务，使用户满意。

        中客涞水汽车有限责任公司

         2019年3月10日